Kompleksowe strategie utrzymania klienta w branży Self Storage

Wprowadzenie

Uruchamianie specjalnych działań pod kątem utrzymania klientów nie wszystkim firmom się opłaca. Rodzaj prowadzonej polityki w tym zakresie wynika głównie z uwarunkowań biznesowych oraz z celów postawionych przez właścicieli. Czasami bowiem lepiej jest pozyskać nowego klienta, niż za wszelką cenę utrzymywać starego. Nie ma to jednak zastosowania w przypadku branży Self Storage. Tu bardziej od nowego klienta liczy się współpraca z klientem lojalnym, który w długiej perspektywie czasu przyniesie wymierne korzyści.

Rodzaje strategii utrzymywania klientów

Biorąc pod uwagę to, z jakim wyprzedzeniem firma podejmuje działania utrzymaniowe wobec klientów, można wyróżnić cztery rodzaje strategii. Jednak najważniejsza jest elastyczność, gdyż praktyka pokazuje, że bardzo często strategie te należy ze sobą łączyć. Wobec jednych klientów lub produktów można stosować jedno podejście, a wobec innych drugie.

Strategia aktywna

Polega na tym, że od początku współpracy firma próbuje przekonać klienta o tym, jak bardzo jest on ważny, a także ile zyska na współpracy. Każdy nowy klient otrzymuje obietnicę chęci podtrzymania długookresowej umowy. Pracownicy obsługi są przeszkoleni i zaopatrzeni w „narzędzia” (oferty), dzięki którym mogą w każdej chwili zareagować na próbę odejścia ze strony partnera. Gdy zbliża się koniec umowy, wtedy to firma inicjuje pierwszy kontakt celem jej przedłużenia, tym samym nie dając o sobie zapomnieć.

Strategia „jak się nie zapytasz, to nie dostaniesz”

W tym przypadku firma czeka na inicjatywę ze strony klienta. Podejście takie wykorzystywane jest w przypadkach, gdy ewentualne rezygnacje klientów nie odgrywają istotnego wpływu na wyniki przedsiębiorstwa. Firma stara się nie psuć sobie wyników operacyjnych poprzez wprowadzanie atrakcyjnych ofert retencyjnych; to co posiada to zwykle bardzo proste i mało korzystne dla klienta bonusy, które są wprowadzone tylko dlatego, żeby nikt nie mógł zarzucić, że ich nie ma.

Strategia przetargowa

Jest to ciekawy rodzaj strategii, ponieważ bardzo przypomina poprzednią. Jednak różnica polega na tym, że w przypadku realnej groźby odejścia klienta, firma jest w stanie zaproponować dogodniejsze warunki utrzymania umowy. Wbrew pozorom, dzięki takiej schodkowej polityce utrzymania, firma jest w stanie sporo zarobić. Zamiast od razu proponować ekstra rabaty, klientom oferuje się na początek tylko paro-procentowy rabat – i w wielu przypadkach on wystarcza, klient jest zadowolony, a firma razem z nim. Z nisko marżowymi ofertami czeka się do samego końca. Niezbędne jest jednak przy tym nieustanne doszkalanie i pilnowanie osób z obsługi klienta, aby zbyt wcześnie nie oferowały najlepszych ofert.

Strategia pasywna

Firma nie ma opracowanych żadnych działań utrzymaniowych, koncentruje się wyłącznie na zdobywaniu nowych klientów, a pewien udział odejść traktuje jako stan naturalny. O ile tylko wskaźnik rezygnacji nie przekracza określonego poziomu, wtedy nie są podejmowane żadne akcje lojalnościowe.

Nowoczesne techniki marketingowe w utrzymaniu klientów

Cross-selling jako narzędzie utrzymania

Cross-selling to inaczej sprzedaż krzyżowa, czyli technika marketingowa sprzedaży produktów lub usług uzupełniających. Statystycznie rzecz biorąc klienci nie lubią zmian, a im więcej wysiłku ona wymaga, tym więcej argumentów jest za tym, aby pozostać u obecnego dostawcy produktów lub usług. Firmy już dawno zauważyły, że klienci, którzy posiadają 2 lub 3 usługi rzadziej rezygnują. Dlatego oferując sprzedaż boxów, oferujemy także pomoc w rozplanowaniu terenu w najbardziej optymalny sposób, a następnie zarządzanie magazynami za pomocą autorskiego programu do zarządzania StorJay.com.

Personalizacja usług i segmentacja klientów

Kolejnym narzędziem jest „personalizacja usług”, która stanowi klucz do skutecznej komunikacji. Masowe akcje marketingowe z jednym „tematem” skierowanym do całej bazy klientów przynoszą coraz mniejszą skuteczność. Za pomocą coraz to nowszych narzędzi CRM-owych lub „marketing automation” dąży się obecnie do odpowiedniego dobierania treści do aktualnych potrzeb poszczególnych nabywców. Tworzone są również wieloetapowe scenariusze kampanii wobec poszczególnych typów klientów, w zależności od ich zachowań i profili zakupowych.

Budowanie lojalności przez elitarność

Warto także zwrócić uwagę przyszłych klientów na „elitarność” oferty. Chodzi tu zwykle o stworzenie poczucia trudnodostępności, która przybiera różne formy – może to być cena lub też ograniczona dostępność zakupu. Sam fakt tego, że poprzez zakup zaczyna się przynależeć do „zamkniętego kręgu” wybrańców, działa na zmysły klientów.

Analiza danych jako podstawa działań

Budowa lojalności to także wykrywanie zmian w zachowaniach klientów oraz reagowanie na nie. Podstawą do działań są dobrze zarządzane bazy danych oraz konkretne analizy. Analiza danych pozwala na zrozumienie rzeczywistych potrzeb klientów i dostosowanie strategii utrzymania do ich oczekiwań.

Specyfika branży Self Storage

W przypadku branży Self Storage, na wybór strategii utrzymania klienta wpływ będzie miało zainteresowanie ofertą, a także miejsce. Inaczej będzie postępować firma monopolista na danym rynku, a inaczej przedsiębiorstwo w warunkach dużej konkurencji. Nie bez znaczenia pozostaje też świadomość rynkowa klientów.

Kluczowe czynniki w planowaniu działań

Punktem wyjścia do jakichkolwiek działań utrzymaniowych powinny być szczegółowe analizy marketingowe pod kątem rzeczywistych oczekiwań klientów i percepcji poszczególnych elementów oferty. Wbrew pozorom, klientowi nie zawsze chodzi wyłącznie o cenę. Jego lojalność wynika bardzo często z zupełnie innych powodów. Istnieje bardzo duża różnica pomiędzy deklaracjami klientów, a rzeczywistym ich zachowaniem. Tak więc bardzo łatwo popełnić błąd, próbując poprawić jakiś element oferty, który z perspektywy klientów nie odgrywa większej roli, lub też nigdy nie był, i nigdy nie będzie, żadnym wyróżnikiem spośród konkurencji.

Jeśli podejmuje się działania utrzymaniowe i lojalnościowe to należy mierzyć ich skuteczność. Zaniechanie tego działania doprowadza do tego, że firma mylnie podejmuje decyzje co do wyboru właściwej strategii, opierając się na niepełnych danych.

Znaczenie relacji z klientem

Osobisty kontakt z klientem i jego zadowolenie oraz obopólne korzyści są kluczowe dla długoterminowego sukcesu. Te same wartości należy przekładać na relacje z pracownikami, kontrahentami czy inwestorami. Wszystkie działania podejmowane w dobrej wierze, wzajemnym szacunku i chęci zbudowania czegoś trwałego, muszą szybciej czy później zaowocować.

W branży Self Storage szczególnie ważne jest budowanie długotrwałych relacji z klientami, ponieważ stały klient w długiej perspektywie czasu przynosi znacznie większe korzyści niż ciągłe pozyskiwanie nowych. Dlatego też inwestycja w strategie utrzymania klientów jest nie tylko uzasadniona, ale wręcz niezbędna dla osiągnięcia sukcesu na tym rynku.

FAQ – najczęściej zadawane pytania

Dlaczego utrzymanie klientów jest szczególnie ważne w branży Self Storage?

W branży Self Storage bardziej od nowego klienta liczy się współpraca z klientem lojalnym, który w długiej perspektywie czasu przyniesie wymierne korzyści, co sprawia, że inwestycja w strategie utrzymania klientów jest niezbędna dla osiągnięcia sukcesu na tym rynku.

Jakie są cztery główne rodzaje strategii utrzymywania klientów opisane w artykule?

Wyróżnia się cztery rodzaje strategii utrzymywania klientów: strategia aktywna, strategia „jak się nie zapytasz, to nie dostaniesz”, strategia przetargowa oraz strategia pasywna.

Na czym polega strategia aktywna w kontekście utrzymania klienta?

Strategia aktywna polega na tym, że od początku współpracy firma próbuje przekonać klienta o jego ważności i korzyściach ze współpracy, oferując obietnicę długookresowej umowy. Pracownicy są przeszkoleni do reagowania na próbę odejścia, a firma inicjuje kontakt w celu przedłużenia umowy, gdy zbliża się jej koniec.

W jaki sposób cross-selling może pomóc w utrzymaniu klienta?

Cross-selling, czyli sprzedaż produktów lub usług uzupełniających, wspiera utrzymanie klientów, ponieważ klienci statystycznie nie lubią zmian, a im więcej wysiłku wymaga zmiana, tym więcej argumentów jest za pozostaniem u obecnego dostawcy. Klienci posiadający 2 lub 3 usługi rzadziej rezygnują.

Jaką rolę odgrywa analiza danych w budowaniu lojalności klientów?

Analiza danych jest podstawą działań w budowaniu lojalności, umożliwiając wykrywanie zmian w zachowaniach klientów i reagowanie na nie. Pozwala na zrozumienie rzeczywistych potrzeb klientów i dostosowanie strategii utrzymania do ich oczekiwań.

Co powinno być punktem wyjścia do działań utrzymaniowych według artykułu?

Punktem wyjścia do jakichkolwiek działań utrzymaniowych powinny być szczegółowe analizy marketingowe pod kątem rzeczywistych oczekiwań klientów i percepcji poszczególnych elementów oferty, ponieważ lojalność klienta nie zawsze wynika wyłącznie z ceny.