Uruchamianie specjalnych działań pod kątem utrzymania klientów nie wszystkim firmom się opłaca. Rodzaj prowadzonej polityki w tym zakresie wynika głównie z uwarunkowań biznesowych oraz z celów postawionych przez właścicieli. Czasami bowiem lepiej jest pozyskać nowego klienta, niż za wszelką cenę utrzymywać starego. Nie ma to jednak zastosowania w przypadku branży SELF STROAGE. Tu bardziej od nowego klienta liczy się współpraca z klientem lojalnym, który w długiej perspektywie czasu przyniesie wymierne korzyści.

Biorąc pod uwagę to, z jakim wyprzedzeniem firma podejmuje działania utrzymaniowe wobec klientów, można wyróżnić cztery rodzaje strategii. Jednak najważniejsza jest elastyczność, gdyż praktyka pokazuje. że bardzo często strategie te należy ze sobą łączyć. Wobec jednych klientów lub produktów  można stosować jedno podejście, a wobec innych drugie.

Najczęściej wyodrębnia się:

– strategię aktywną, która polega na tym, że od początku współpracy firma próbuje przekonać klienta o tym, jak bardzo jest on ważny, a także ile zyska na współpracy. Każdy nowy klient otrzymuje obietnicę chęci podtrzymania długookresowej umowy. Pracownicy obsługi są przeszkoleni i zaopatrzeni w „narzędzia” (oferty), dzięki którym mogą w każdej chwili zareagować na próbę odejścia ze strony partnera. Gdy zbliża się koniec umowy, wtedy to firma inicjuje pierwszy kontakt celem jej przedłużenia, tym samym nie dając o sobie zapomnieć;

– strategię opierającą się na zasadzie „jak się nie zapytasz, to nie dostaniesz” – w tym przypadku firma czeka na inicjatywę ze strony klienta. Podejście takie wykorzystywane jest w przypadkach, gdy ewentualne rezygnacje klientów nie odgrywają istotnego wpływu na wyniki przedsiębiorstwa. Firma stara się nie psuć sobie wyników operacyjnych poprzez wprowadzanie atrakcyjnych ofert retencyjnych; to co posiada to zwykle bardzo proste i mało korzystne dla klienta bonusy, które są wprowadzone tylko dlatego, żeby nikt nie mógł zarzucić, że ich nie ma;

– strategię przetargową – jest to ciekawy rodzaj strategii, ponieważ bardzo przypomina poprzednią. Jednak różnica polega na tym, że w przypadku realnej groźby odejścia klienta, firma jest w stanie zaproponować dogodniejsze warunki utrzymania umowy. Wbrew pozorom, dzięki takiej schodkowej polityce utrzymania, firma jest w stanie sporo zarobić. Zamiast od razu proponować ekstra rabaty, klientom oferuje się na początek tylko paro-procentowy rabat – i w wielu przypadkach on wystarcza, klient jest zadowolony, a firma razem z nim. Z nisko marżowymi ofertami czeka się do samego końca. Niezbędne jest jednak przy tym nieustanne doszkalanie i pilnowanie osób z obsługi klienta, aby zbyt wcześnie nie oferowały najlepszych ofert;

– strategię pasywną – firma nie ma opracowanych żadnych działań utrzymaniowych, koncentruje się wyłącznie na zdobywaniu nowych klientów, a pewien udział odejść traktuje jako stan naturalny. O ile tylko wskaźnik rezygnacji nie przekracza określonego poziomu, wtedy nie są podejmowane żadne akcje lojalnościowe.

W przypadku branży SELF STROAGE, na wybór strategii utrzymania klienta wpływ będzie miało zainteresowanie ofertą, a także miejsce. Inaczej będzie postępować firma monopolista na danym rynku, a inaczej przedsiębiorstwo w warunkach dużej konkurencji. Nie bez znaczenia pozostaje też świadomość rynkowa klientów.

Osobiście, lubię mieć kontakt z klientem i jest dla mnie bardzo ważne jego zadowolenie i obopólne korzyści. Te same wartości przekładam na relacje z moimi pracownikami, kontrahentami czy inwestorami i jak do tej pory nie zawiodłem się na tym schemacie działania. Wszyscy oczywiście różnimy się od siebie, ale faktem jest, ze wszelkie działania podejmowane w dobrej wierze, wzajemnym szacunku i chęci zbudowania czegoś trwałego, muszą szybciej czy później zaowocować.