W poprzednim wpisie przybliżyłem strategie pomocne w utrzymaniu klientów. Dziś chciałbym kontynuować temat i zwrócić Państwa uwagę na czynniki skłaniające przyszłych inwestorów do zainteresowania ofertą SELF STORAGE. Mowa tu przede wszystkim o tzw. Cross-sellingu.

Cross-selling to inaczej sprzedaż krzyżowa, czyli technika marketingowa sprzedaży produktów lub usług uzupełniających.

Statystycznie rzecz biorąc klienci nie lubią zmian, a im więcej wysiłku ona wymaga, tym więcej argumentów jest za tym, aby pozostać u obecnego dostawcy produktów lub usług. Firmy już dawno zauważyły, że klienci, którzy posiadają 2 lub 3 usługi rzadziej rezygnują. Dlatego oferując sprzedaż Boxów, oferujemy także pomoc w rozplanowaniu terenu w najbardziej optymalny sposób, a następnie zarządzanie magazynami za pomocą autorskiego programu do zarzadzania StorJay.com.

Kolejnym narzędziem jest „personalizacja usług”, która stanowi klucz do skutecznej komunikacji. Masowe akcje marketingowe z jednym „tematem” skierowanym do całej bazy klientów przynoszą coraz mniejszą skuteczność. Za pomocą coraz to nowszych narzędzi CRM-owch lub „marketing automation” dąży się obecnie do odpowiedniego dobierania treści do aktualnych potrzeb poszczególnych nabywców. Tworzone są również wieloetapowe scenariusze kampanii wobec poszczególnych typów klientów, w zależności od ich zachowan i profili zakupowych.

Warto także zwrócić uwagę przyszłych klientów na „elitarność” oferty. Chodzi tu zwykle o stworzenie poczucia trudnodostępności, która przybiera różne formy – może to być cena lub też ograniczona dostępność zakupu. Sam fakt tego, że poprzez zakup zaczyna się przynależeć do „zamkniętego kręgu” wybrańców, działa na zmysły klientów.

Ostatnim elementem jest analiza danych, gdyż budowa lojalności to także wykrywanie zmian w zachowania klientów oraz reagowanie na nie. Podstawą do działań są dobrze zarządzane bazy danych oraz konkretne analizy.

Na koniec warto jeszcze wspomnieć o dwóch ważnych rzeczach. Przede wszystkim, punktem wyjścia do jakichkolwiek działań utrzymaniowych powinny być szczegółowe analizy marketingowe pod kątem rzeczywistych oczekiwań klientów i percepcji poszczególnych elementów oferty. Wbrew pozorom, klientowi nie zawsze chodzi wyłącznie o cenę. Jego lojalność wynika bardzo często z zupełnie innych powodów. Istnieje bardzo duża różnica pomiędzy deklaracjami klientów, a rzeczywistym ich zachowaniem. Tak więc bardzo łatwo popełnić błąd, próbując poprawić jakiś element oferty, który z perspektywy klientów nie odgrywa większej roli, lub też nigdy nie był, i nigdy nie będzie, żadnym wyróżnikiem spośród konkurencji.

Po drugie, jeśli podejmuje się działania utrzymaniowe i lojalnościowe to należy mierzyć ich skuteczność. Zaniechanie tego działania doprowadza do tego, że firma mylnie podejmuje decyzje co do wyboru właściwej strategii, opierając się na niepełnych danych.